Comment faire une bonne découverte client avant de vendre ?
Avant de chercher à vendre, il faut comprendre. Les questions et les repères pour mener une découverte client vraiment utile.
Avant de chercher à vendre, il faut comprendre.
Pourtant, de nombreux commerciaux passent encore trop rapidement à la présentation de leur produit ou service. Résultat : ils présentent une solution avant d'avoir réellement identifié le problème du prospect.
Qu'est-ce qu'une découverte client ?
La découverte client correspond à la phase du rendez-vous commercial durant laquelle vous cherchez à comprendre votre prospect.
L'objectif n'est pas simplement de recueillir quelques informations. Il faut comprendre pourquoi le prospect vous contacte, ce qui lui pose problème et ce qu'il attend concrètement d'une solution.
Commencez par des questions ouvertes
Les questions ouvertes permettent au prospect de développer sa réponse.
« Pouvez-vous m'expliquer votre situation actuelle ? »
« Qu'est-ce qui vous amène à rechercher une solution aujourd'hui ? »
« Qu'est-ce qui vous pose le plus de difficultés actuellement ? »
Ces questions donnent beaucoup plus d'informations qu'une succession de questions fermées.
Identifiez le problème principal
Un prospect peut vous présenter une demande sans vous expliquer son véritable problème. Votre rôle consiste à aller plus loin.
Pourquoi souhaite-t-il changer ? Quelles conséquences cette situation entraîne-t-elle ? Depuis combien de temps existe-t-elle ?
Plus le problème est précis, plus votre solution pourra être pertinente.
Mesurez l'urgence
Un besoin n'est pas forcément urgent. Demandez :
« Pourquoi souhaitez-vous régler ce problème maintenant ? »
Un prospect qui n'a aucune urgence ne prendra pas forcément une décision rapidement, même si votre offre est parfaitement adaptée.
Comprenez comment la décision sera prise
Il est important de savoir qui participe à la décision.
« Êtes-vous la seule personne à prendre la décision ? »
« Quel sera votre processus de décision ? »
Ces informations permettent d'éviter de découvrir trop tard qu'un autre décideur doit encore être convaincu.
Identifiez les critères de choix
Demandez ce qui compte réellement pour votre prospect.
« Qu'est-ce qui sera le plus important pour vous dans le choix de votre prestataire ? »
Les réponses peuvent concerner le prix, le délai, la qualité, la proximité, le suivi ou encore la réputation. Votre présentation devra ensuite répondre à ces critères.
Évitez de transformer la découverte en interrogatoire
Poser beaucoup de questions ne signifie pas forcément réaliser une bonne découverte. Le rendez-vous doit rester une conversation.
Rebondissez sur les réponses du prospect et approfondissez les informations réellement importantes.
En conclusion
Une bonne découverte client permet de vendre avec davantage de pertinence. Plus vous comprenez votre prospect avant de présenter votre solution, plus votre argumentaire pourra être personnalisé.
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